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近年来，为了吸引消费者、促进销售，商家纷纷放宽了网购退换货政策。

然而，这种策略也有代价。随着网购人数和退货量不断增加，商家开始严厉打击诈骗行为。一些常见的做法包括退回与购买物品不同的东西、退回偷来的物品、谎称没有收到实物等等。

根据 Appriss Retail 和美国零售业联合会的一项调查，去年被认为欺诈的退货率高达 13.7%，价值约 1010 亿美元。而调查还发现，在购物高峰期——假日季，预计欺诈性退货的比例将进一步上升至 16.5%，价值约 245 亿美元。

随着许多零售商将 11 月和 12 月购买的商品的退货窗口延长至 1 月底，大量退货涌入。业内专家表示，在处理这些退货时，欺诈已成为他们的首要担忧。

Pitney Bowes 公司负责上市及体验副总裁 Vijay Ramachandran 表示：“欺诈是第一位的，其他问题根本没得比。”

根据 Pitney Bowes 对 168 家零售商的调查，处理网购退货本身就是一个成本高昂的项目，平均约占订单价值的 21%。一半的受访公司支付的成本甚至超过了 21%。

业内专家表示，处理退货成本的上升不仅是由于运费和处理成本的增加，还因为欺诈行为的增多。随着这些手段的传播，许多公司开始收紧退货政策。

Appriss Retail 首席执行官 Michael Osborne 表示：“像今年这样欺诈行为上升的情况下，我们从数据中看到，零售商至少会稍微改变他们的政策，以适应潜在的欺诈和滥用行为。这确实会增加他们的成本，基本上会侵蚀他们的利润。”

Saks 公司首席执行官 Marc Metrick 在 1 月中旬的 NRF Big Show 上表示，虽然该公司长期以来一直收到客户关于缺失物品的正当投诉，但过去几年来，该公司收到的“商品未收到”的欺诈性投诉已翻番。

这只是欺诈性退货的一种手段而已。

Pitney Bowes 的 Ramachandran 表示，退回空盒子或与收到的物品不同的东西（比如一盒砖块而不是电视）是最常见的欺诈性退货形式。在其他情况下，诈骗者可能会退回偷来的物品。在另一个例子中，他们也可能翻垃圾桶找到收据，然后走进那家商店，找到那个产品，把它拿到退货台。

Appriss Retail 的 Osborne 表示：“存在价格套利的情况，有人会以折扣或促销价购买产品，然后将其退回以全价获得差价，基本上偷走了额外的钱。”

“还有信用清洗，他们使用礼品卡或商店信用额度等东西购买产品，然后将其退回并把钱放到另一张卡上，让他们可以将钱从可能被盗或欺诈获得的礼品卡或信用卡上拿走。”

Appriss Retail 向 CNBC 提供了一个例子，一个人通过多种退货策略，欺诈性地将超过 1000 件物品退回 215 家位于多个州的商店，共获利 22.4 万美元以上。

滥用退货行为更普遍

还有一些不太恶劣的行为，通常被认为是滥用退货而不是欺诈。这包括“试穿”和“囤货”。

“试穿”是指购物者购买多个尺码或颜色的商品，打算退回任何不合身的。虽然这不是欺诈，但仍然会给零售商带来退货费用。“囤货”是指购物者购买物品，使用后再退回，被认为是一个更大的问题。

根据欺诈预防公司 Forter 的一项调查，超过一半（56%）的消费者承认“囤货”。四分之一的消费者表示，他们在 2023 年假日季购买了打算使用后再退回的商品。

Forter 风险主管 Doriel Abrahams 表示，在使用后进行预谋的、有意的退货尤其令人担忧。

根据 Forter 的调查，在计划在假日季“囤货”的人中，近一半（47%）介于 18 到 34 岁之间。“囤货”不仅发生在服装上，各种产品都存在。

Abrahams 表示：“我听说过，有些人每次搬家，他们都会买工具、钻头之类的设备，把架子和其他需要的东西搭起来，然后就退回去了。”

零售商如何打击欺诈性退货

追踪这些伎俩的人表示，随着零售商收紧退货政策来防止滥用，不良行为者正在损害诚实的购物者。

Saks 的 Metrick 表示：“这真的是在破坏您的体验，因为现在，我把它看作是药店里的有机玻璃。我们正在我们的网站上做一个版本，我们正在为即使是好行为者增加摩擦，这对我们来说是一个问题，我们必须解决它。”

欺诈性退货导致一些零售商收紧所有消费者的政策。一些甚至使用人工智能和其他技术来个性化他们的退货政策，这可能因个人而异。

Osborne 表示：“某些零售商提供根据您与该零售商的已知历史为您提供不同退货窗口的能力，基本上相当于忠诚度计划状态级别。”他表示，一些公司，如亚马逊，已经采用了这种策略，他说：“其他零售商需要去那里。”

亚马逊没有直接表示它是否看到更多的退货欺诈。公司发言人 Kristina Pressentin 表示：“亚马逊继续在识别和阻止欺诈之前取得进展，”并表示它“使用先进的机器学习模型来主动检测和防止欺诈，以及雇佣专门的团队来检测、调查和阻止欺诈。”

公司一直试图通过提供宽松的退货政策来让消费者满意，在日益激烈的零售环境中。根据 Appriss Retail 和 Incisiv 的一项调查，近三分之二（73%）的购物者会根据退货体验选择零售商，58% 的人希望在所有渠道都提供无需任何问题的顺畅退货体验。

但公司必须努力在讨好这些客户和努力降低退货成本和欺诈和滥用案件数量之间取得微妙的平衡。

Forter 的 Abrahams 表示：“八个月前的一个明亮的日子，几乎每家公司都开始收取退货运费，或者开始实施更严格的退货政策，这不是巧合。钱说话。归根结底，如果你发现自己开始为补货、验证退货商品或退货运费支付太多，那么你将不得不把这些成本转嫁给你的客户。”

结论

网购退货欺诈已成为一个日益严重的问题，零售商正在采取措施应对。然而，这些措施可能会对诚实的购物者产生不利影响，并增加退货成本。